İşletme sahiplerinden sıkça duyduğumuz, oldukça can sıkıcı bir cümle vardır: "Reklamlara dünya kadar para harcıyoruz, telefonlarımız çalıyor, formlar geliyor ama günün sonunda satış yok. Gelen müşteriler mi kalitesiz?"
Cevap genellikle şaşırtıcıdır: Hayır, müşteriler kalitesiz değil; takip süreciniz yetersiz.
Dijital pazarlama size topu "Penaltı Noktasına" kadar getirir. Ancak o topa vurup golü atacak olan satış ekibiniz ve kullandığınız sistemdir. Eğer kaleciyle karşı karşıya kaldığınızda ne yapacağınızı bilmiyorsanız, Messi gelse o maçı kazanamazsınız.
More Dijital Ajans olarak biz, müşterilerimize sadece "Form (Lead)" satmıyoruz; o formların paraya dönüşmesi için gereken CRM ve Satış Kültürünü kuruyoruz. Bu yazıda, potansiyel müşterilerinizi neden kaybettiğinizi ve CRM ile bu "kara deliği" nasıl kapatacağınızı inceliyoruz.
1. Hız Felaketi: 5 Dakika Kuralı
Bir potansiyel müşteri, web sitenizdeki "Fiyat Alın" formunu doldurduğunda, satın alma isteği zirvededir (Sıcak Lead).
Harvard Business Review araştırmasına göre; bir forma ilk 5 dakika içinde dönüş yaparsanız, o müşteriye ulaşma şansınız, 30 dakika sonra aramanıza göre 100 kat daha fazladır.
Eğer satış ekibiniz sabah gelen forma akşamüstü dönüyorsa, geçmiş olsun. O müşteri çoktan rakibinizi aradı, fiyat aldı ve işi bitirdi. CRM sistemleri, form düştüğü anda satışçının telefonuna bildirim göndererek bu hızı sağlar.
2. Takip (Follow-Up) Eksikliği: "Bir Kere Aradım Açmadı"
Satışçıların %44'ü, bir müşteriyi sadece 1 kez arayıp bırakıyor. Oysa istatistikler diyor ki: Satışların %80'i, 5. ile 12. temas arasında gerçekleşir.
Müşteri o an toplantıda olabilir, meşgul olabilir veya henüz karar vermemiş olabilir. CRM yazılımı size şunu hatırlatır: "Ahmet Bey'i geçen hafta aramıştın, açmamıştı. Bugün tekrar arama zamanı." Hafızaya güvenilmez, sisteme güvenilir.
3. CRM Nedir? (Excel Neden Yetmez?)
CRM (Customer Relationship Management), müşteriyi sadece "Ad-Soyad-Telefon" olarak kaydetmek değildir. CRM, müşterinin röntgenini çekmektir.
Excel'de müşterinin en son ne zaman arandığını, ne teklif verildiğini, hangi ürüne ilgi duyduğunu veya köpeğinin adını tutamazsınız. Tutarsanız da o dosya bir süre sonra "çöplüğe" döner.
More Dijital'in kurguladığı CRM altyapıları ile şunları bilirsiniz:
Bu müşteri sitemize Google'dan mı geldi, Instagram'dan mı?
En son kim, ne zaman görüştü?
Teklifin durumu ne? (Sıcak, Soğuk, Beklemede)
Neden satış gerçekleşmedi? (Fiyat mı yüksek, stok mu yok?)
4. Lead Scoring (Müşteri Puanlama)
Her gelen form "Müşteri" değildir. Bazısı öğrencidir, bazısı rakiptir, bazısı sadece meraktır. Satış ekibinizin vaktini bunlarla harcamaması gerekir.
Dijital sistemlerimizde "Lead Scoring" uyguluyoruz:
Müşteri kurumsal e-posta ile mi form doldurdu? (+10 Puan)
Bütçe kısmını seçti mi? (+20 Puan)
Telefon numarası geçerli mi? (+5 Puan)
Puanı yüksek olan müşteriler, satış ekibinin önüne "Öncelikli Aranacaklar" olarak düşer.
5. More Dijital Yaklaşımı: Satış Hunisini Onarmak
Bizim görevimiz, reklamı açıp kenara çekilmek değildir. Biz "Gelir Mühendisliği" (Revenue Engineering) yapıyoruz.
Entegrasyon: Web sitenizdeki formları, WhatsApp hattınızı ve sosyal medya mesajlarınızı tek bir havuza (CRM) bağlıyoruz.
Otomasyon: Form dolduran müşteriye, siz henüz aramadan otomatik olarak "Talebinizi aldık, kataloğumuz ektedir" diyen bir e-posta veya SMS gitmesini sağlıyoruz.
Raporlama: "Hangi satış personeliniz kaç görüşme yaptı, kaçını satışa çevirdi?" Patronlar için şeffaf performans raporları sunuyoruz.
Sonuç: Kovanız Delikse, Daha Fazla Su Taşımanın Anlamı Yok
Reklam bütçenizi artırmadan önce, satış sürecinizdeki delikleri kapatın. Müşteri datası, işletmenizin en değerli hazinesidir. Onu Excel dosyalarında veya çalışanların hafızasında kaybetmeyin.
Satış ekibinizi bir "Sistem" ile donatmak ve reklam yatırımlarınızın karşılığını (ROI) tam olarak almak için More Dijital CRM çözümleriyle tanışın.
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
Hangi CRM programını kullanmalıyım? Bu, işletmenizin büyüklüğüne göre değişir. Küçük işletmeler için Zoho veya Pipedrive; büyük ölçekli ve pazarlama otomasyonu ihtiyacı olanlar için HubSpot veya Salesforce uygundur. Ayrıca More Dijital olarak, sektörünüze özel (Örn: İnşaat veya Sağlık) Özel Yazılım CRM çözümleri de üretiyoruz.
CRM kullanmak zor mudur? İlk başta bir alışkanlık değişimi gerektirir. Ancak doğru bir eğitim ve basit arayüzlerle, personelin işini zorlaştıran değil, "Angaryayı alan" bir sisteme dönüşür. Biz kurulum sonrası personel eğitimi de veriyoruz.
Eski müşteri datalarımı sisteme aktarabilir miyim? Evet. Yıllardır biriktirdiğiniz kartvizitleri veya Excel listelerini temizleyip (Data Cleansing), yeni CRM sistemine toplu olarak aktarıyoruz. Böylece geçmiş hafızanızı kaybetmeden modern sisteme geçersiniz.