Yıllar süren emekle, milyonlarca lira yatırımla kurduğunuz markanızın kaderi, öfkeli bir müşterinin atacağı tek bir "Tweet"e veya Google Haritalar'a yazacağı tek yıldızlı bir yoruma bağlı olabilir mi?
2026 dünyasında cevap maalesef: Evet.
Eskiden "Müşteri her zaman haklıdır" denirdi. Şimdi ise "Müşteri her zaman yayındadır" deniyor. Herkesin cebinde bir medya gücü (cep telefonu) var. Bir ürününüz hatalı çıktığında veya bir personeliniz yanlış bir kelime ettiğinde, bu durum saniyeler içinde binlerce kişiye ulaşan bir linç kampanyasına dönüşebilir.
More Dijital Ajans olarak, markanızı sadece büyütmekle kalmıyor, onu dijital dünyanın tehlikelerine karşı koruyoruz. Bu yazıda, Online İtibar Yönetimi (ORM) kavramını ve dijital bir kriz anında gemiyi nasıl limana yanaştıracağınızı anlatıyoruz.
Online İtibar Yönetimi (ORM) Nedir?
ORM, internette hakkınızda konuşulanları izlemek, olumlu içeriği öne çıkarmak ve olumsuz içeriği (yalan haber, iftira, haksız yorum) yönetmek sanatıdır.
Birçok kişi bunu sadece "kötü yorumları sildirmek" sanır. Oysa internetten bir şeyi tamamen silmek (Barbra Streisand Etkisi nedeniyle) bazen imkansızdır. ORM'nin asıl gücü, kontrolü ele almaktır.
Dijital Kriz Anında Yapılan 3 Ölümcül Hata
Kriz çıktığında işletmeler genellikle panikler ve şu hataları yapar:
Sessiz Kalmak: "Görmezden gelirsek unutulur" demek, yangına körükle gitmektir. Siz konuşmazsanız, başkaları sizin yerinize (genellikle yalan yanlış) konuşur.
Kavgacı Üslup: Eleştiri yapan müşteriye "Sen yalancısın, bizim ürünümüz sağlam" diye cevap vermek, markanın intiharıdır.
Yorumları Silmeye Çalışmak: Sosyal medyada gelen tepkileri silmek, kullanıcıları daha çok öfkelendirir ve "Sansürcü Marka" damgası yemenize neden olur.
More Dijital'in "Dijital Kalkan" Stratejisi
Biz itibarı iki aşamada yönetiyoruz: Koruma (Proaktif) ve Savunma (Reaktif).
1. Sosyal Dinleme (Social Listening) - Erken Uyarı Sistemi
Markanız hakkında kim, nerede, ne konuşuyor? Özel yazılımlarımızla interneti 7/24 tarıyoruz.
Ekşi Sözlük'te hakkınızda bir başlık mı açıldı?
Twitter'da (X) markanız etiketlenmeden isminiz mi geçti? Anında haberdar oluyor ve kriz büyümeden, daha kıvılcım halindeyken (DM yoluyla veya telefonla ulaşarak) söndürüyoruz.
2. Reverse SEO (Tersine SEO) - İlk Sayfayı Temizlemek
Google'a markanızın adını yazdığınızda, ilk sayfada 5 yıl önceki kötü bir haber veya şikayet sitesi çıkıyorsa, müşteri kaybedersiniz.
O haberi sildiremiyorsak, onu gömeriz.
Markanız hakkında pozitif içerikli basın bültenleri, blog yazıları, YouTube videoları ve sosyal medya profilleri oluştururuz.
Bu pozitif içerikleri SEO ile güçlendirip ilk sayfaya taşırız.
Böylece o kötü haber 2. veya 3. sayfaya (kimsenin bakmadığı yere) itilir.
3. Kriz İletişimi Senaryoları
Kriz anında ne diyeceğinizi o an düşünmemelisiniz. More Dijital olarak, önceden hazırlanmış "Kriz Anayasası" oluşturuyoruz.
Hangi durumlarda CEO açıklama yapacak?
Hangi durumlarda sadece yorumla cevap verilecek?
Basın bülteni dili nasıl olacak? Her şey önceden bellidir.
İtibar, En Büyük Sermayenizdir
Bir fabrikanız yanarsa sigorta öder, yeni makine alırsınız. Ancak itibarınız yanarsa, onu parayla geri alamazsınız.
İnternet asla unutmaz. Ancak internet, yönetilebilir.
Markanızın Google arama sonuçlarını şansa bırakmayın. Müşterilerinizin sizin hakkınızda gördüğü ilk şeyin "şikayetler" değil, "başarılarınız" olması için More Dijital İtibar Yönetimi ekibiyle tanışın.
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
Google'daki kötü yorumları silebilir misiniz? Google, yorum politikalarına aykırı (küfür, nefret söylemi, spam) yorumları şikayet üzerine siler. Ancak sadece "hizmeti beğenmedim" diyen bir yorumu silmez. Bizim stratejimiz, bu yorumlara profesyonelce cevap vermek ve üzerine 10 tane "gerçek ve olumlu" yorum alarak puan ortalamasını yükseltmektir.
Haber sitelerindeki eski haberleri kaldırabilir miyiz? 5651 sayılı yasa ve "Unutulma Hakkı" kapsamında, kişilik haklarına saldırı veya gerçek dışı bilgi varsa Sulh Ceza Hakimliği kararıyla erişim engeli (URL engelleme) aldırılabilir. Hukuk departmanımız ve dijital ekibimiz bu süreçte koordineli çalışır.
ORM hizmeti sadece kriz anında mı alınır? Hayır, en doğrusu kriz yokken almaktır. "Çatı, güneşliyken tamir edilir." Kriz çıktığında yapacaklarınız sınırlıdır ama önceden hazırladığınız güçlü bir dijital varlık (SEO, İçerik), krizin etkisini %80 azaltır.